Bagaimana seharusnya manajemen perusahaan bertindak bila ada kritik dari konsumen?
Ada perusahaan yang menanggapi kritik dengan santai, dan menjadi masukan yang positif untuk memperbaiki kinerja. Ada pula yang menganggapnya sebagai penghinaan dan menghancurkan reputasi.
Beberapa kali, sempat mencuat kasus kritik terhadap sebuah institusi yang berujung pelaporan ke pihak yang berwajib.
Salah satunya, kasus kasus yang membelit Prita Mulyasari 10 tahun lalu. Saat itu, Prita menyampaikan keluhannya terhadap layanan di Rumah Sakit Omni Internasional Alam Sutera, Tangerang. Tulisan kritik itu kemudian menyebar di media sosial.
Akibatnya, pada 2009 Prita dilaporkan ke pihak yang berwajib dengan tuduhan pencemaran nama baik dan dijerat Undang-Undang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE). Kasus ini menyita perhatian publik. Prita sempat ditahan. Namun, pada 2012 Mahkamah Agung mengabulkan peninjauan kembali (PK) Prita.
Pada Maret 2015, komika Muhadkly MT alias Acho menulis kritiknya kepada pengelola dan manajemen terhadap fasilitas Apartemen Green Pramuka City di blog pribadinya. Ada empat hal yang dikritiknya. Pertama, terkait sertifikat yang tak pernah diterimanya. Kedua, terkait sistem perparkiran.