Saat pelanggan membuat postingan yang memuji keunggulan produk merek, merek tersebut harus turun tangan dan membalas, berterima kasih.
Mendengarkan secara sosial memungkinkan merek untuk memahami apa yang benar-benar dipikirkan pelanggan mereka tentang produk dan layanan merek. Dengan "mendengarkan" penyebutan nama merek, produk, dan layanan di media sosial, merek dapat menghilangkan titik jenuh dalam perjalanan pelanggan, menyelesaikan keluhan pelanggan, mempelajari apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan, dan bahkan mempelajari pendapat pelanggan tentang pesaing merek. Meskipun demikian, ada beberapa hal yang harus dihindari oleh merek saat menggunakan social listening (pendengaran sosial). Artikel ini akan membahas perangkap pendengaran sosial dan bagaimana menghindarinya.
Apa itu Pendengaran Sosial?
Mendengarkan secara sosial adalah praktik pemasaran di mana merek "mendengarkan" kata kunci, biasanya nama merek, produk dan layanan merek, dan nama merek, produk, dan layanan pesaingnya, di outlet media sosial. Dengan mendengarkan secara aktif istilah-istilah tersebut, merek dapat dengan cepat menanggapi keluhan pelanggan, menentukan di mana titik-titik jenuh dalam perjalanan pelanggan, memahami apa yang mereka lakukan dengan benar, dan di mana mereka salah. Selain itu, merek dapat mempelajari hal-hal yang disukai atau tidak disukai pelanggan tentang produk dan layanan pesaing merek.
Penelitian oleh SmartInsights mengungkapkan bahwa per Oktober 2021, 57,6% populasi dunia (4,55 miliar orang) menggunakan media sosial. Outlet media sosial terkemuka, secara berurutan, Facebook (2,8 miliar pengguna), YouTube (2,2 miliar pengguna), WhatsApp (2 miliar pengguna), Instagram (1,3 miliar pengguna), dan lebih jauh lagi, TikTok (732 juta pengguna), Pinterest (478 juta pengguna), dan Twitter (397 juta pengguna).
Sebuah laporan dari GlobalWebIndex menunjukkan bahwa hingga 50% pengguna media sosial menggunakan jejaring sosial untuk melakukan penelitian tentang produk dan layanan. Selain itu, laporan dari Statista menunjukkan bahwa 33% dari mereka yang disurvei dari Amerika Serikat mengatakan bahwa mereka telah menggunakan media sosial untuk mengeluh tentang suatu merek atau layanan pelanggannya. Dengan statistik ini, merek memiliki peluang besar untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan mereka melalui pendengaran sosial.