Strategi industri asuransi menggaet nasabah kala resesi

Pertengahan November 2020 lalu, sebuah pesan singkat masuk ke aplikasi Whatsapp Heri (26). Karyawan swasta di Jakarta itu, dihubungi seseorang yang mengaku Financial Advisor (FA) Prudential, yang ia temui di sebuah kesempatan beberapa waktu sebelumnya. 

"Asuransi kantormu sudah cover Covid-19?" begitu isi pesannya.

Financial Advisor itu pun melanjutkan informasinya, bahwa ada penawaran perlindungan Covid-19 berupa santunan sebesar Rp1 juta per hari maksimal selama 30 hari. "Gratis dari Prudential, kalau kita dirawat karena Covid-19," imbuhnya. 

Cara agar bisa mendapatkan manfaat itu pun mudah. Hanya dengan mengunduh WE DO PULSE di playstore ponsel. Penawaran itu, Heri bilang, hanya sampai akhir November 2020. 

Dilansir dari situs resmi Prudential, memang ada penawaran Santunan Tunai Tambahan sebesar Rp1 juta per hari tanpa tambahan premi jika nasabah terdiagnosa positif Covid-19 dan menjalani rawat inap di rumah sakit. 

Program ini berlaku untuk nasabah yang sudah memiliki polis produk Free Personal Accident Death (Perlindungan Jiwa Kecelakaan) yang aktif. Namun, produk itu dapat diperoleh hanya dengan mengunduh PULSE di AppStore/Google Play atau mendaftarkan diri untuk produk tersebut di OVO.

Tak hanya Heri, Anastasia (25) pun pernah mengalami pengalaman ditawari produk asuransi tambahan terkait Covid-19 belakangan ini. Itu terjadi, kala dia datang ke bank di kawasan Jakarta Selatan saat berniat mencetak rekening koran untuk keperluan pekerjaan. 

Seorang Financial Advisor dari BCA AIA mendatanginya untuk mempresentasikan produk asuransi yang memberikan manfaat rawat inap senilai sekitar Rp1,5 juta per hari dengan perlindungan maksimal 30 hari sampai dengan 31 Maret 2020. Itu diperuntukkan untuk existing nasabah yang positif menderita Covid-19.

Selain itu, manfaat perlindungan penyakit kronis dan jiwa juga diberikan kepada nasabah dengan nilai mencapai Rp1 miliar. "Ini bisa dibayar hanya mulai Rp500.000 per bulan, ada yang Rp890.000 per bulan. Pembayaran preminya, untuk 10 tahun nanti juga melindungi penyakit kronis dan jiwa," ujarnya, Kamis (3/12).

Dalam situs resmi BCA berjudul 'Proteksi lebih untuk Nasabah BCA AIA yang Positif Covid-19' disebutkan, sebelumnya program itu juga sudah dijalankan yaitu sekitar awal pandemi Maret sampai Juli 2020. 

Untuk nasabah baru dengan polis yang terbit dalam periode 16 maret hingga 31 Juli 2020, AIA akan memberikan tambahan 50% Uang Pertanggungan (UP) hingga menjadi 150% dari UP dengan nilai maksimal Rp1 miliar. Program ini berlaku jika nasabah meninggal dunia akibat Covid-19 sampai dengan 31 Desember 2020 (setelah 14 hari tanggal pengajuan asuransi).

Menyoal perlindungan asuransi terkait Covid-19 yang dijalankan perusahaan, Chief Marketing Officer Allianz Life Indonesia Karin Zulkarnaen menyampaikan saat ini seluruh produk asuransi jiwa dan kesehatan Allianz Life Indonesia memang melindungi nasabah dari kondisi Covid-19.

"Program asuransi yang mengcover Covid-19 ini memang sudah bagian dari product design kami dimana kami memberikan proteksi terhadap kondisi pandemi. Kami melihat bahwa situasi saat ini adalah momentum yang tepat," ujar Karin kepada Alinea.id, Jumat (11/12).

Dari berbagai riset yang pihaknya himpun, sejak pandemi terjadi kesadaran dan kebutuhan masyarakat akan perlindungan asuransi ini terus meningkat. Hal ini juga tercermin dalam pencapaian Allianz Life pada kuartal-III/2020 yang menunjukan capaian positif.

Allianz Life telah membukukan pertumbuhan positif Gross Written Premium (GWP) sebesar Rp11,78 miliar, naik 26% bila dibandingkan dengan periode yang sama tahun 2019. Dari pencapaian tersebut, premi asuransi kesehatan memberikan kontribusi sebesar Rp496 miliar, meningkat sebesar 42,3% dibandingkan dengan periode yang sama tahun 2019.

Sementara dari sisi klaim, per awal Desember 2020, Allianz Life telah membayarkan sebesar lebih dari Rp115 miliar untuk klaim khusus asuransi jiwa dan kesehatan yang terkait Covid-19.

"Hingga hari ini, penjualan produk Allianz masih terus mencatatkan pertumbuhan positif. Kami terus melakukan inisiatif baru baik untuk produk dan layanan di semua channel bisnis kami, baik agency/bancassurance/digital," kata dia. 

Allianz saat ini menyediakan fasilitas cashless untuk perawatan di lebih dari 1.200 Rumah Sakit dan klinik rekanan yang tersedia di seluruh wilayah Indonesia. Nasabah pun juga dapat melakukan pembayaran premi melalui portal online Allianz eAZy Payment, serta melalui channel pembayaran online.

Pengamat asuransi dan pengajar Sekolah Tinggi Asuransi Trisakti Azuarini Diah mengakui wabah Covid-19 memang tidak dimungkiri membuat kesadaran masyarakat akan kesehatan semakin tinggi. Menurutnya, hal ini lantas bisa pula berdampak pada tren pembelian asuransi jiwa dan asuransi kesehatan di berbagai perusahaan asuransi. 

"Ditambah lagi, pelayanan dan penjualannya beragam serta memudahkan via digital," ujar Azuarini kepada Alinea.id, Kamis (10/12). 

Azuarini berpendapat, di situasi pandemi ini perusahaan asuransi bisa melakukan berbagai strategi kunci agar bisa terus berlanjut. Seperti, menjaga kondisi likuiditas perusahaan. 

Kemudian, memproyeksikan bisnis secara berkelanjutan hingga setidaknya setahun ke depan. Perlu juga mempertahankan hubungan dengan nasabah dengan promosi tepat guna yang disesuaikan dengan kebutuhan saat ini hingga menerapkan pemasaran kreatif serta strategi yang paling tepat.

"Optimalkan penjualan via digital atau teknologi layanan," lanjutnya. 

Sementara itu, Pengamat Asuransi Irvan Rahardjo menganggap berbagai promosi produk asuransi terkait jaminan Covid-19 memang baik dilakukan sebagai respon industri di masa pandemi. 

"Respons positif industri terhadap pandemi yang kita hadapi. Perusahaan asuransi kemudian banyak inisiatif," ujar Irvan kepada Alinea.id, Rabu (9/12).

Namun begitu, Irvan menggarisbawahi bahwa strategi mengaitkan dengan perlindungan Covid-19 tersebut mesti dilakukan dengan kewaspadaan. Seperti potensi sengketa yang mungkin dihadapi utamanya soal ketidakpastian pandemi.    

"Itu bisa menimbulkan sengketa, karena banyaknya wilayah abu-abu, wilayah yang tidak jelas. Belum lagi, tentang vaksin ini nanti. Apakah benar, vaksin ini bisa menyembuhkan ataukah tidak, atau ada efek samping," imbuhnya. 

Ia berpendapat, kondisi industri asuransi saat ini juga dalam kondisi yang relatif sulit. Data Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) mencatat, hingga kuartal-III 2020 total pendapatan industri asuransi sebesar Rp123,56 triliun. Nilai tersebut merosot 25,1%, jika dibandingkan dengan periode yang sama tahun sebelumnya yang mencapai Rp165,08 triliun.

"Kita harus waspadai juga perusahaan asuransi tahun depan ini, akan menghadapi kesulitan yang semakin besar. Dikarenakan banyak kredit macet, banyak yang tidak menyelesaikan kredit, banyak yang kehilangan pendapatan, kehilangan pekerjaan, resesi-lah," jelasnya.

Sementara itu, tren klaim asuransi mengalami kenaikan yang signifikan di masa pandemi ini. AAJI juga mencatat pembayaran total klaim dan manfaat pada kuartal-I 2020 lalu juga naik sebesar 4,1%, yaitu dari Rp 34,1 triliun menjadi Rp 35,92 triliun. Sedangkan, persentase Total Tertanggung naik sebesar 20,3%, yaitu dari 53,17 menjadi 63,97 juta orang. Total Uang Pertanggungan naik sebesar 5,6%, yaitu dari Rp3.859,45 triliun menjadi Rp4.073,79 triliun.

"Klaim itu boleh jadi karena, orang bukan mengajukan klaim pandemi, tapi orang mengajukan penebusan polis. Penebusan polis di tengah jalan karena butuh uang tunai," lanjutnya. 

Dia lantas mewanti-wanti agar perusahaan asuransi dalam berinovasi dan beradaptasi dengan situasi Covid-19 tetap waspada. Perusahaan harus melakukan mitigasi yang matang, termasuk terhadap perlindungan nasabah. 

Satu hal yang perlu dilakukan oleh perusahaan asuransi di situasi ini, menurutnya adalah mengoptimalkan manfaat produk yang sudah ada dengan digitalisasi. "Yang sudah ada saja, cuma platformnya yang harus ditambah digitalisasi melalui online," kata dia. 

Membangun optimisme bisnis asuransi

Kepala Departemen Pengawasan IKNB 2A OJK Ahmad Nasrullah mengatakan asuransi utamanya jiwa memang di situasi pandemi ini sedang berkontraksi. Ini tak lepas dari kontribusi terbesarnya yang didominasi oleh produk berbalut investasi.

Sehingga, saat pasar modal atau instrumen investasi lainnya merosot di kala pandemi produk asuransi jiwa juga akan terdampak. Imbasnya, industri pun mengalami kendala pemenuhan kewajiban. 

"Ini berimpact terhadap industri, mempengaruhi tingkat kepercayaan masyarakat terhadap kepercayaan industri kita," ujar Nasrullah dalam Insurance Outlook 2021, Kamis (10/12). 

Maka dari itu, pihaknya saat ini mendorong optimisme industri agar tahun 2021 nanti bisa kembali bangkit (reborn). Sehingga, momentum masyarakat yang lebih sadar kesehatan akan bisa ditangkap oleh pelaku usaha asuransi. 

"Untuk membangun trust agar industri asuransi cepat recovery, bukan tidak mungkin kondisi berbalik dan bisa berbalik tumbuh cepat," lanjutnya.

Untuk mewujudkan ini, Nasrullah menekankan agar industri asuransi memperhatikan cara-cara berbisnis dalam penawaran produk atau sosialisasinya agar dijalankan dengan baik (proper). Termasuk, dalam hal klaim. 

Sebab menurutnya, dari berbagai pengaduan yang pihaknya terima, sebagian besar masalah asuransi terjadi saat penutupan polis. Nasabah merasa tidak dijelaskan secara detail, sehingga mengeluhkan manfaat yang didapat ternyata tidak sesuai ekspektasi.

"Ini penting, pada saat penutupan penjualan bisa dilakukan secara baik dan proper. Perusahaan asuransi tetap bertanggung jawab atas perilaku agen. Sedangkan, asosiasi bisa memonitor agen terkait kode etik," tegasnya. 

Pengelolaan aset yang baik pun, menurutnya juga jadi hal yang tak boleh diabaikan. Terlebih, bagi asuransi jiwa yang berkaitan dengan investasi seperti unit linked atau endowment. Perusahaan perlu mengukur risiko dengan cermat dan tidak gegabah. 

"Ini tidak terlepas saat (perusahaan asuransi) mendesain produk. Mungkin mereka terlalu optimis, bahkan mereka menyadari resiko melebihi kemampuan perusahaan karena ingin mendapat premi lebih," ujarnya. 

Pada tahun 2021 mendatang, dia pun mengatakan pihaknya akan terus membenahi aturan main Produk Asuransi Yang Dikaitkan Dengan Investasi (PAYDI). Selain itu, OJK juga berupaya agar relaksasi yang telah diberikan bisa seoptimal mungkin dimanfaatkan oleh perusahaan asuransi. 

Di kesempatan sama, Direktur Utama BRI Asuransi Indonesia (BRI Insurance) Fankar Umran mengatakan setidaknya  ada tiga tahap yang bisa dilakukan industri asuransi dalam merespons pandemi. Pertama, resolve, yakni mengidentifikasi dampak yang timbul terhadap industri. 

Setelah itu, proses resiliensi dengan melakukan  efisiensi seperti memangkas biaya dan berfokus pada hal-hal yang mendukung bisnis. Baru kemudian, industri bisa memasuki tahap pemulihan baik di lingkup organisasi maupun operasional. 

Dia memaparkan industri asuransi perlu meluncurkan produk yang inovatif yang sesuai selera konsumen. Selain itu, kolaborasi lintas industri juga diperlukan misalnya dalam hal opsi pembayaran yang bisa melibatkan financial technology (fintech).

“Kompetisi membuat kita menjadi lebih baik, tapi kolaborasi membuat kita menjadi lebih kuat. Kolaborasi di sini tidak hanya within industry, juga cross industry,” tuturnya.
  
Ketua Bidang Aktuaria dan Manajemen Risiko AAJI, Fauzi Arfan pun menambahkan, ancaman gagal bayar asuransi juga perlu disikapi oleh berbagai pihak termasuk otoritas, perusahaan hingga nasabah. 

Selain penegakkan aturan dan kode etik, perusahaan asuransi juga mesti melakukan upaya-upaya mitigasi risiko. Di sisi lain, nasabah juga mesti cermat dan teliti sebelum bertransaksi. 

"Bisa dihindari jika masing-masing pihak memahami saat membeli asuransi. Di AAJI tidak pudar untuk terus melakukan edukasi terkait apa yang dibeli dan manfaat yang didapatkan. Itu akan mengurangi dispute tentang penanganan klaim," pungkasnya.