Di dunia pascapandemi, banyak perusahaan menyadari betapa pentingnya pengalaman pelanggan bagi kesuksesan mereka. Mengingat perubahan dramatis dalam masyarakat dan ekonomi kita selama satu setengah tahun terakhir, merek dan pelanggan terhubung dengan cara yang berbeda, dan pelanggan mendambakan sentuhan manusiawi dalam semua interaksi mereka dengan merek.
Memastikan bahwa mereka memiliki pengalaman positif dengan bisnis Anda di setiap langkah perjalanan pelanggan dapat membangun loyalitas, membantu retensi, dan mengubah pelanggan menjadi pendukung merek Anda, itulah sebabnya banyak perusahaan saat ini menjadikan CX (pengalaman pelanggan) yang unggul sebagai prioritas utama.
Jika Anda ingin lebih memahami bagaimana perasaan dan pemikiran pelanggan Anda tentang bisnis Anda sehingga Anda dapat meningkatkan pengalaman mereka, lihat tips para pakar di bawah ini. Di sini, anggota Dewan Komunikasi Forbes berbagi wawasan terbaik mereka untuk membantu Anda menyusun strategi yang efektif untuk meningkatkan CX Anda.
(Dewan Komunikasi Forbes adalah komunitas khusus undangan bagi para eksekutif dalam hubungan masyarakat yang sukses, strategi media, biro iklan dan kreatif.)
1. Minta Setiap Tingkat Organisasi Berbicara Dengan Pelanggan
Anda tidak dapat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa tanpa mengenal pelanggan Anda dan membangun hubungan pribadi dengan mereka. Bicaralah dengan mereka secara langsung dan sering di semua tingkat organisasi — tidak hanya melalui tim sukses pelanggan — dan telusuri umpan balik yang jujur dan apa adanya tentang kinerja perusahaan Anda. Ini akan memberi Anda wawasan untuk memberikan pengalaman luar biasa kepada setiap pelanggan. - Mandy Dhaliwal, Boomi
2. Kirim Karyawan Melalui CX Anda Untuk Lebih Memahaminya
Terapkan proses di mana Anda dapat melihat secara langsung bagaimana layanan/produk Anda dirasakan dan diterima. Kirim karyawan melalui pengalaman/perjalanan pelanggan Anda dari awal hingga akhir setiap kuartal untuk memastikan praktik terbaik dan kebutuhan jaminan kualitas terpenuhi. Bersikap terbuka untuk mendengar umpan balik pelanggan dan bekerja dengan klien untuk menyelesaikan masalah apa pun yang mungkin mereka alami secara mandiri. - Makenzie Bonham, Burnett’s Staffing, Inc.
3. Pikirkan Poin Jeri Pelanggan Terlebih Dahulu
Apa yang membuat mereka frustrasi? Apa yang membuat mereka menyerah selama proses pembelian? Apa yang menghalangi mereka untuk setia pada merek Anda? Untuk mencapai CX yang lebih baik, Anda harus mendengarkan pelanggan, baik itu dengan menganalisis data yang terkait dengan perjalanan pengguna mereka, meminta umpan balik langsung, atau memperhatikan media sosial dan ulasan. - Colson Hillier, Alorica
4. Lihat Dari Perspektif Yang Memberikan Nilai
Pikirkan tentang hal itu dari perspektif memberikan nilai kepada pelanggan Anda. Jalankan beberapa strategi yang memungkinkan interaksi positif di mana pun konsumen Anda berhubungan dengan merek Anda, dengan masing-masing diprioritaskan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Kebutuhan ini berubah sepanjang waktu, sehingga organisasi harus dapat beradaptasi dan jelas selaras dengan tujuan yang memberikan otonomi kepada tim. - Azlan Raj, Merkle
5. Kurangi Fokus Pada Siapa Orangnya Dan Lebih Banyak Pada Apa Yang Mereka Lakukan
Berfokus lebih sedikit pada siapa orang itu dan lebih pada apa yang mereka lakukan dan bagaimana mereka melakukannya akan menjadi metrik yang lebih penting di tahun-tahun mendatang. Memiliki data ini akan memiliki manfaat ganda: Ini tidak akan membahayakan privasi seseorang, namun akan sangat penting dalam membentuk CX yang bernilai tinggi dan bermakna. Masa depan CX akan berakar kuat dalam pemasaran berbasis niat. - Niki Hall, Contentsquare
6. Jadikan Pelanggan Anda Sebagai 'Orang Dalam'
Biasanya, Anda akan memiliki hubungan yang cukup baik dengan beberapa pelanggan untuk jujur kepada mereka dan menanyakan bagaimana pengalaman mereka dengan merek Anda. Ini tidak hanya akan memberi Anda perspektif luar tentang apa yang perlu ditingkatkan, tetapi juga akan terus membangun kepercayaan antara Anda dan pelanggan. Dari sana, Anda dapat menyusun strategi seputar umpan balik apa pun yang Anda dengar. - Sarah Lero, Peerless Products Inc
7. Lakukan Eksperimen Pembeli Rahasia
Melakukan eksperimen pembelanja rahasia dapat mengungkap banyak hal tentang pengalaman pelanggan Anda dalam hal apa yang berhasil, apa yang tidak, dan strategi apa yang perlu difokuskan kembali. Ikuti perjalanan langkah demi langkah profil pelanggan ideal Anda, dari prospek hingga orientasi, dan Anda akan belajar cara mengoptimalkan keterlibatan pelanggan Anda untuk menyiapkan mereka agar sukses lebih awal. - Shawn Herring, PandaDoc
8. Ketahuilah Bahwa Anda Tidak Harus Memilih Antara Efisiensi dan Kualitas
Terlalu banyak bisnis yang berpikir apa itu efisiensi atau kualitas dalam hal pengalaman pelanggan; jadi jangan. Dilakukan dengan benar, langkah-langkah peningkatan efisiensi seperti opsi layanan mandiri dan proses otomatis benar-benar meningkatkan kualitas dengan menghilangkan frustrasi seperti waktu tunggu yang lama atau salah arah. - James Freeze, Interactions LLC
9. Tetapkan Tujuan Yang Jelas Dan Pasang Sistem Pelacakan
Tetapkan tujuan yang sangat jelas untuk apa yang ingin Anda capai dan tindakan apa yang Anda ingin pelanggan Anda ambil. Jelajahi satu area dan ambil satu langkah pada satu waktu, kecuali jika Anda memahami cara mengukur banyak titik kontak. Pikirkan ke depan dan tetapkan pengukuran dan terapkan sistem pelacakan. - Anthony Wong, Attensi
10. Gambar Semua Aktivitas Di Alur Anda
Periksa data Anda. Apakah ada celah buat orang menjauh? Apakah ada tempat di mana Anda kekurangan visibilitas? Berapa banyak klik dan laman yang harus dinavigasi orang untuk membeli? Apakah ada cara untuk menghilangkan atau merampingkan alur kerja itu? Berapa banyak upaya tim yang diperlukan untuk mempertahankan saluran tertentu? Berapa ROI saluran tersebut? Optimalkan. - Sarah O'Sell, Anim8
11. Pahami Pengalaman Pada Tingkat Pribadi
Camkan diri Anda dalam pengalaman pelanggan dengan menjadi pelanggan sendiri, jika mungkin, dan dorong para pemimpin kunci untuk melakukan hal yang sama. Memahami pengalaman pada tingkat pribadi dapat membantu menentukan area gesekan yang mungkin tidak menonjol saat meninjau proses dan prosedur melalui lensa yang lebih objektif. - Kate Warrington, Academic Partnerships
12. Buat Persona Pelanggan Target Dinamis
Persona pelanggan target Anda harus dinamis, bukan statis. Tinjau setiap tahun untuk akurasi dan identifikasi setiap perubahan pasar dalam profil demografis audiens target Anda. Pergeseran luas ke acara virtual adalah salah satu contoh mengapa persona perlu berevolusi. Karena kebutuhan pelanggan berubah karena kondisi pasar, Anda juga harus demikian. Ini adalah bagaimana pengalaman pelanggan yang optimal terjadi. - Jennifer Best, AAE Speakers Bureau
13. Bergeser Dari 'Didorong Oleh Barang' Menjadi 'Didukung Oleh Layanan'
Merek banyak berbicara tentang personalisasi, tetapi banyak yang kurang tersampaikan di area ini. Coba transisi merek Anda dari "didorong oleh barang" menjadi "didukung oleh layanan." Tanyakan pada diri Anda apakah pelanggan adalah pusat dari semua yang Anda lakukan. Apakah Anda memahami apa yang mendorong pelanggan Anda? Dengarkan dan pelajari di setiap tahap. Merek sebagai layanan benar-benar bagai perbatasan berikutnya. - Marija Zivanovic-Smith, NCR Corporation
14. Jangan Berpura-pura, Jangan Berlebihan, Dan Selalu Mengandalkan Umpan Balik
Pertama, apakah produk/layanan Anda benar-benar luar biasa? Ketika sampai ke pengalaman pelanggan, seseorang tidak bisa memalsukannya. Kedua, apakah Anda terlalu menjanjikan? Janji muluk membuat tidak mungkin menciptakan efek “wow” di mata pelanggan. Terakhir, apakah Anda memiliki umpan balik yang konstan sehingga Anda dapat terus menyempurnakan pengiriman dan memengaruhi persepsi pelanggan? Anda membutuhkan semua hal di atas. - Andrea d'Agostini, American Power & Gas
15. Mulai Dari Akhir Dan Bekerja Mundur
Tanyakan pada diri sendiri, “Apa yang saya harap akan dilakukan pelanggan setelah mereka mendapatkan pengalaman pelanggan yang luar biasa?” Mengetahui jawaban atas pertanyaan itu tidak hanya akan membantu Anda memilih CX yang pantas mereka dapatkan karena membelanjakan uang mereka bersama Anda, tetapi juga akan membantu Anda fokus pada pengalaman yang akan mendorong tindakan pada akhirnya yang menguntungkan perusahaan. Giringlah itu sejauh mungkin. - Boaz Santiago, energyware™. (forbes.com)
