Profesional Humas atau public relation (PR) harus dapat sinergis dengan semua pihak terkait seiring banyaknya kegiatan institusi di mana mereka bekerja. Mereka bukan sekadar pemanis atau pelengkap administrasi saja, apalagi untuk yang bertugas di rumah-rumah sakit Indonesia.
Penanganan alur komplain di rumah sakit tipe A pendidikan secara garis besar diuraikan dalam siaran langsung via Instagram (live IG) Perhimpunan Humas Rumah Sakit Indonesia (Perhumasri) Sulawesi Selatan, Jumat (3/9). Sekretaris Perhumasri Sulsel dr. Nurhidayat Latief menggali pengalaman Humas senior di dua rumah sakit besar yang sudah cukup lama menggeluti dunia kehumasan. Intinya semakin cakap Humas, Rumah Sakit tidak usah takut pada komplain.
"Komplain 'kan bisa di mana saja. Maksudnya, pintu masuknya komplain itu bisa di unit rawat inap, di rawat jalan, lewat telepon, melalui media sosial, dan sebagainya. Itu pintu masuknya macam-macam," kata Vivi Vira Viridianti. Koordinator Hukum, Organisasi, dan Hubungan Masyarakat di RSUP Dr. Kariadi Semarang itu menyadari bahwa di rumah sakit yang begitu besar tidak mungkin tak ada komplain. Kalau tidak ada komplain malah aneh. Urusan mengelola keluhan tersebut menjadi sebuah seni menangani masalah.
Langkah awal dilakukan Vivi ialah mendeteksi tiap komplain yang diajukan untuk dia tangani. Masalahnya ada juga yang bukan keluhan melainkan hanya curahan perasaan dari pasien atau keluarga mereka. Vivi, insinyur nuklir yang mengaku kini tersesat di jalan yang benar di dunia kehumasan -- akan memeriksa apakah memang komplain atau hanya curhat. Kalau cuma curhat, masalahnya apa? Jadi tidak ada masalah. Pengeluh biasanya hanya mau bercerita.
Keluhan itu bisa dipicu rasa kesal pasien atau keluarga mereka. Mungkin ternyata masalah keuangan, urusan keluarganya belaka. Bila hanya dicurhati, berarti itu tidak usah ditanggapi, Humas tinggal mendengarkan saja. "Saya selalu menekankan kepada semua kolega di RS Dr. Kariadi, saya bilang siapa yang berbuat maka dia yang harus bertanggung jawab," tutur Vivi yang menurut kebiasaannya sekarang efektif menggunakan (pertemuan virtual) Zoom.
"Jadi dia harus bisa memadamkan dulu. Dia harus bisa menenangkan. Kalau masalahnya sampai naik ke Humas, nah ini saya lihat dulu. Kenapa bisa sampai naik ke Humas? Nanti kita ajari caranya, begini-begitu. Ayo, tidak boleh ini komplain bisa sampai naik ke Humas, saya bilang. Karena supaya tidak (ujug-ujug) begitu ada komplain langsung ke Humas," ujarnya.
Dia menelaah bagaimana duduk masalah keluhan yang disampaikan oleh pihak tertentu. Lantas Vivi mengajari unsur rumah sakit yang jadi sasaran komplain supaya bisa menangani keluhan tersebut. Tidak semuanya harus berurusan ke Humas.
Setelah tahu masalahnya, kemudian dilakukan pendekatan. Jika semua pelanggan rumah sakit kalau marah harus menunggu Humas itu terasa tidak pas, katanya. Kecuali kalau masalah itu ternyata cukup berat, misalnya terkait kematian. Pengeluh tidak puas, minta penjelasan kematian, ketika sudah diterangkan dan sebagainya ini-itu, tetap tidak mengerti. Akhirnya pihak yang komplain harus mengisi formulir, itu bisa lewat website, ada juga tinggal scanning melalui bar code untuk menuliskan komplain tersebut. Apabila komplain tidak tertulis, maka tidak mungkin diteruskan ke bagian mana pun di rumah sakit.
Vivi mengungkapkan di RSUP Dr. Kariadi Semarang terdapat tiga elemen penilaian. Ada yang berwarna hijau, kuning, dan merah. "Kalau masuk ke ranah kuning baru yang ditangani Humas. Level kuning itulah yang kita selesaikan," sambungnya. Elemen penilaian berwarna kuning itu juga perlu dilihat lebih saksama. Misalnya, ada komplain di Instalasi Gawat Darurat terkait COVID-19. Vivi akan meneliti prosedurnya bagaimana, dia harus melihat aturan di rumah sakit. Analisis dilakukan oleh Humas pada level kuning.
Kemudian kalau ada lagi misalnya kematian. Sudah dijelaskan oleh Humas, tetap tidak diterima oleh yang komplain. Yang komplain menggunakan jasa pengacara, langsung disomasi. Ketika sudah disomasi itu, maka naik ke level oranye, berarti di luar tiga elemen penilaian awal tadi. "Karena sudah melibatkan hukum, jadi saya menjawabnya dengan bahasa hukum. Sudah tidak hanya (aspek) kehumasan. Selain itu misalnya pasien mati meninggal bunuh diri. Itu di tingkat nilai merah. Sudah merah itu juga kita harus siap, masuk ke ranah kepolisian juga kita (sebagai Humas) harus siaga," ungkapnya.
Bisa saja sewaktu-waktu pada pukul 1 dini hari teleponnya berbunyi: "Pasiennya loncat (bunuh diri)!" Vivi segera menghubungi Inafis, bagian jenazah, dan petugas darurat lainnya. "Jadi kita juga harus percaya diri menghubungi semua malam-malam. Ini statusnya merah. Jadi harus diselesaikan," serunya.
Elemen penilaian yang merah itu jarang sekali. Kalau tidak berkoordinasi dengan petugas di bagian lain rumah sakit, dia khawatir nanti Humas cuma sibuk mengurusi komplain. Tidak bisa lagi bermedsos atau Tik-Tok-an.
"Setiap komplain harus diselesaikan dulu di unit kerja. Itu alur pertamanya. Artinya kalau itu permasalahan terkait dengan pelayanan, jadi di unit kerja itu sudah ada form yang harus diisi (oleh pihak yang mengadu) dengan melampirkan identitas misalnya KTP," kata Hidayati.
Sub-koordinator Humas di RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang itu mengartikan kalau sudah cukup selesai di unit kerja, urusan yang ditangani tidak perlu lagi ke Humas. Berbeda dengan zaman dulu, setiap komplain sedikit-sedikit ke Humas. Bahkan sekarang, untuk yang datang secara langsung, itu sudah berkurang. Mereka banyak melakukannya melalui aplikasi WhatsApp, telepon atau website. Jadi kalau ada komplain harus diselesaikan cepat, kalau tidak bisa selesai, baru ke pelayanan pelanggan.
"Kami di Humas selalu bilang ke teman-teman bahwa kita jangan takut terhadap komplain. Karena komplain itu merupakan masukan bagi kita untuk memperbaiki diri. Karena kalau setiap ada komplain mereka selalu waswas terus, 'kan sebenarnya tidak baik? Justru semakin banyak komplain itu menjadi bahan pertimbangan kita untuk memperbaiki diri dan untuk meningkatkan pelayanan. Bagi kami, makin banyak komplain berarti makin memacu kita untuk berbuat lebih baik. Di RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang kita tidak alergi terhadap komplain," tegasnya.
