Dugaan malaadminsitrasi penundaan berlarut terbanyak yang dilaporkan masyarakat kepada Ombudsman, yakni 31/57%. Kata anggota Ombudsman Alamsyah Saragih, bentuknya didominasi melewati standar operasional prosedur (SOP), tapi pelapor segera diberikan layanan setelah berkonsultasi dengan pihaknya.
Laporan berikutnya, ada penyimpangan prosedur 24,77%, tidak memberikan pelayanan 24,39%, laporan mendapatkan perlakuan tidak patut 7,25% dan tidak kompeten 4,01%. Khusus dugaan perlakukan tak semestinya, Alamsyah menyontohkan, terkadang orang yang sudah lanjut usia masih diperlakukan sama dalam pelayanan publik.
"Kadang-kadang orang yang berusia lanjut merasa diperlakukan sama dengan yang masih muda untuk antre. Mereka protes sehingga kami minta untuk mereka dibikin skema yang lebih khusus," ujar Alamsyah saat Peluncuran Laporan Tahunan Ombudsman Tahun 2020 secara virtual, Senin (8/2).
Mengenai instansi yang banyak dilaporkan, pemerintah daerah (pemda) menempati peringkat satu, 39,59%. Selanjutnya, kepolisian 11,34%, Badan Pertanahan Nasional 10,01%, pemerintah pusat/kementerian 9,44%, Badan Usaha Milik Negara/Daerah 8,27% dan Lembaga Peradilan 4,1%.
"Urutan ini secara tiap tahun kami lihat tetap institusi lima besarnya tidak jauh dari itu, hanya bergeser-geser dia. Kali ini kepolisian agak naik, kadang yang atas turun. Ini menunjukkan memang ini adalah instansi-instansi yang memang mengalami beban cukup tinggi dalam permintaan pelayanan dari masyarakat," jelasnya.
Adapun dalam menyelesaikan laporan masyarakat, ada kerumitan yang beragam. Menurut Alamsyah, selama 2020 45,32% laporan selesai melalui klarifikasi lisan, 14,23% investigasi lapangan, klarifikasi tertulis 10,11%, permintaan pelapor 4,12%, mediasi dan konsiliasi 1,87%, bukan wewenang Ombudsman 1,50%, laporan tidak dilengkapi data 0,75% dan saran 0,37%.
"Jadi, kalau kami lihat dari data-data yang ada ini, bahwa hanya kira-kira 21,72% laporan itu yang ditutup tidak ditemukan malaadminsitrasi. Namun demikian, meskipun hampir 80% ditemukan malaadminsitrasi, karena tadi yang saya sebut itu sifat responsifnya, hampir 45% selesai pada saat kita klarifikasi secara langsung," ucapnya.
Dari sisi pelapor, Alamsyah menerangkan, didominasi individu sebesar 70,20%, badan hukum atau organisasi 12,13%, kuasa hukum 8,57%, anggota keluarga 5,52% dan kelompok masyarakat 3,57%. Menurutnya, badan hukum banyak melapor terkait perizinan.
Di masa pandemi Covid-19, pelapor lebih sering menggunakan layanan tidak langsung karena 37,91% memilih membuat pelaporan dengan mengirim surat. Namun, data yang hadir langsung mencapai 29,89%, melalui Whatsapp 11,35%, email 10,02% dan telepon 4,50%.
"Kadang-kadang masih tetap ada saja ingin datang langsung dan tetap kami layanani sesuai dengan protokol, tapi alhamdulillah sudah mulai bergeser lebih banyak menggunakan surat maupun melalui email. Jadi kira-kira sudah lebih 50% berhubungan melalui surat dan maupun surat elektronik," ujar Alamsyah.
Sementara mengenai layanan konsultasi non-laporan, ada 5,538 atau 43,5% masyarakat yang memanfaatkan sepanjang 2020. Hal ini, menunjukkan adanya pergeseran di masyarakat yang biasanya datang ke Ombudsman untuk melapor, tapi belakangan memilih berkonsultasi.
"Ini adalah tanda-tanda positif bahwa masyarakat lebih proaktif dan penyelenggara layanan mulai responsif, walaupun jumlah tersebut terus meningkat, tapi setidaknya ada indikasi bahwa penyelenggara layanan ini mulai semakin cepat," katanya.
